Asmenų aptarnavimo teisme taisyklės

PATVIRTINTA
Panevėžio apygardos teismo pirmininko
2019 m. vasario d. 25 įsakymu Nr. V-16

ASMENŲ PRAŠYMŲ, PAREIŠKIMŲ, SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO PANEVĖŽIO APYGARDOS TEISME TAISYKLĖS
 

I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS 

1. Asmenų prašymų, pareiškimų, skundų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Panevėžio apygardos teisme taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų, pareiškimų ar skundų (toliau – prašymai) nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Panevėžio apygardos teisme (toliau – Teismas).

2. Šių Taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Teismą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Teismo veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie Teismo darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į Teismą (toliau – prašymai).

3. Nagrinėjant asmenų prašymus šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

4. Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimu patvirtintose Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėse vartojamas sąvokas.

5. Nagrinėdami asmenų prašymus, Teismo darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo, pagalbos principais.

6. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio Teismo darbuotojo. Darbuotojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais nagrinėti asmenų prašymus turi būti pavedama kitiems darbuotojams.

7. Nagrinėjantis prašymą Teismo darbuotojas pats nusišalina nuo prašymo nagrinėjimo arba nušalinamas Teismo pirmininko/kanclerio ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu:

7.1. jis yra asmens, kurio prašymas nagrinėjamas, artimasis giminaitis (kaip tai apibrėžta Civiliniame kodekse), svainis ar sugyventinis, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs partnerystę;

7.2. tarp jo ir asmens, kurio prašymas nagrinėjamas, yra pavaldumo santykiai;

7.3. jo nešališkumu pagrįstai abejojama dėl kokių nors kitų priežasčių, galinčių sukelti viešųjų ir privačių interesų konfliktą.

Atsiradus minėtoms aplinkybėms, Teismo darbuotojas, gavęs pavedimą nagrinėti prašymą, privalo pats pranešti apie jas Teismo pirmininkui/kancleriui.

8. Prašymas, su kuriuo tas pats asmuo per metus kreipiasi į Teismą tuo pačiu klausimu, kuris jau buvo išnagrinėtas ir pateiktas atsakymas, pakartotinai nenagrinėjamas, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, Teismas per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo užregistravimo Teisme praneša asmeniui nenagrinėjimo priežastis.

9. Asmenų prašymų priėmimo laikas, vieta, elektroninių ryšių kontaktai ir kita reikiama informacija yra skelbiama Teismo skelbimų lentoje, taip pat Teismo interneto svetainėje.

II SKYRIUS
 ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ

10. Teismui adresuotų asmenų prašymų priėmimą ir nagrinėjimą bei jų aptarnavimą vieno langelio principu organizuoja ir vykdo Teismo raštinės skyrius (toliau  –  Raštinė).

11.  Asmenų prašymai Teisme priimami pirmadieniais ir trečiadieniais nuo 8.00 val. iki 18.00 val., antradieniais ir ketvirtadieniais nuo 8.00 val. iki 17.00 val., penktadieniais nuo 8.00 val. iki 15.45 val.

12. Raštinėje priimant rašytinius asmenų prašymus, patikslinama prašymo esmė, patikrinama, ar yra visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomų dokumentų arba pasiūloma prašymą papildyti ir pateikti vėliau.

13. Jeigu Teismas neįgaliotas spręsti prašyme išdėstytų klausimų, prašymas, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo užregistravimo Teisme, išsiunčiamas kompetentingai institucijai apie tai raštu pranešant prašymą pateikusiam asmeniui.

14. Jeigu asmens prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio teisės pažeidimo požymių, Teismas per 5 darbo dienas nuo šio prašymo užregistravimo persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus (toliau – kompetentinga institucija).

15. Raštinėje, visiems matomoje vietoje, privalo būti Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga. Joje asmenys gali pareikšti savo nuomonę apie asmenų aptarnavimo Teisme kokybę, išdėstyti pageidavimus ir pasiūlymus.

III SKYRIUS
 PRAŠYMŲ PATEIKIMAS, REGISTRAVIMAS IR JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

16. Prašymų registravimą ir jų perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją Teisme organizuoja Raštinė, vadovaudamasi vidaus teisės aktais, kuriais reglamentuojami šie klausimai.

17. Asmenys prašymus gali pateikti žodžiu, paštu, elektroniniu būdu Teismo elektroninio pašto adresu ([email protected] ) arba pristatyti į Teismą asmeniškai arba per atstovą.

18. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Teismo interesų. Jeigu į žodžiu pateiktą asmens prašymą negalima atsakyti nedelsiant, asmuo turi pateikti rašytinį prašymą. Prireikus asmeniui suteikiama galimybė išdėstyti prašymą raštu.

19. Asmeniui, pateikusiam prašymą, įteikiama spaudu (gavimo data, registracijos numeris) pažymėta jo prašymo kopija.

20. Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinių teisės pažeidimų požymių, arba asmens prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais, arba bendraujant su asmeniu nepavyksta išsiaiškinti prašymo turinio, darbuotojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo nedelsdamas pranešti apie šio asmens elgesį tiesioginiam vadovui. Šio vadovo sprendimu apie asmenų elgesį, turintį nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio teisės pažeidimo požymių, gali būti pranešama kompetentingoms institucijoms.

21. Asmens pageidavimu, jo prašymo priėmimas Teisme ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone.

22. Asmenų prašymai žodžiu turi būti pateikiami jį aptarnaujančiam darbuotojui suprantama kalba. Jeigu asmuo nemoka valstybinės kalbos, o Teisme nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Teismą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo savo iniciatyva, jeigu Teismas nenustato kitaip.

23. Asmenų prašymai raštu turi būti:

23.1. parašyti valstybine kalba (jei kiti teisės aktai nenustato kitaip) arba turėti įstatymų nustatyta tvarka patvirtintą vertimą į valstybinę kalbą, išskyrus kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais į Teismą raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija;

23.2. parašyti įskaitomai;

23.3. asmens pasirašytas.

24. Prašyme raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas ir adresas arba kiti kontaktiniai duomenys, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą.

25. Atstovaujamo asmens vardu į Teismą kreipdamasis asmens atstovas savo prašyme turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus kontaktinius duomenis, pagal kuriuos pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.

26. Asmenų prašymai raštu, atsiųsti Teismui elektroniniais ryšiais, turi būti pasirašyti saugiu elektroniniu parašu, sukurtu saugia parašo formavimo įranga ir patvirtintu galiojančiu kvalifikuotu sertifikatu, arba suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.

27. Asmens prašymas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu ir nagrinėjamas Taisyklių nustatyta tvarka. Atsakymai į elektroniniu būdu gautus prašymus siunčiami siuntėjo elektroninio pašto adresu.

IV SKYRIUS
PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS, NAGRINĖJIMAS, ATSAKYMŲ Į PRAŠYMUS RENGIMAS,
IŠSIUNTIMAS IR JŲ APSKUNDIMAS

28. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų užregistravimo Teisme, išskyrus asmenų prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Teismo interesų, galima atsakyti tuoj pat.

 29. Jeigu asmens prašymui išnagrinėti būtina papildoma informacija, kurią privalo pateikti prašymą atsiuntęs asmuo, ir Teismas tokių duomenų pats gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo jis kreipiasi į asmenį raštu prašydamas pateikti papildomą informaciją ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, iki bus pateikta papildoma informacija. Kai per Teismo nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, papildoma informacija negaunama, prašymas nenagrinėjamas, dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Teismas pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.

30. Jeigu asmens prašymas nebuvo nagrinėjamas dėl to, kad trūko būtinos papildomos informacijos, reikalingos prašymui išnagrinėti, asmeniui dar kartą pateikus prašymą su būtina papildoma informacija, toks prašymas nelaikomas teikiamu pakartotinai.

31. Jeigu Teismas, užregistravęs asmens prašymą, nustato, kad prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba prašymo turinys nekonkretus ir nesuprantamas, ir dėl to Teismas negali tokio prašymo išnagrinėti, prašymo nagrinėjimas Teismo pirmininko/kanclerio ar skyrių pirmininkų sprendimu nutraukiamas. Apie tokio prašymo nagrinėjimo nutraukimą Teismas nedelsdamas praneša asmeniui.

32. Prašymai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 23.1–23.3 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo ir pridedamų dokumentų užregistravimo Teisme grąžinami asmeniui, valstybine kalba nurodant grąžinimo priežastis.

33. Prašymai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 24 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Teismo pirmininkas/kancleris ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. Per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo Teisme asmeniui išsiunčiama informacija apie prašymo nenagrinėjimo priežastis. Jeigu prašyme nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, informacija apie prašymo nenagrinėjimo priežastis teikiama pagal kitus prašyme nurodytus asmens kontaktinius duomenis.

34. Asmenų prašymai, pateikti raštu nesilaikant Taisyklių 25 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami. Per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo Teisme asmeniui išsiunčiama informacija apie prašymo nenagrinėjimo priežastis. Jeigu prašyme nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, informacija apie prašymo nenagrinėjimo priežastis teikiama pagal kitus prašyme nurodytus asmens kontaktinius duomenis.

35. Asmenų prašymai, pateikti elektroniniais ryšiais nesilaikant Taisyklių 26 punkte nustatyto reikalavimo, per 2 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo Teisme grąžinami asmeniui ir nurodoma tokio prašymo grąžinimo priežastis.

36. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai, vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais, prašymą pateikia užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija. Atsakymas, siunčiamas elektroniniais ryšiais, turi būti pasirašytas saugiu elektroniniu parašu, išskyrus atvejus, kai atsakoma į tokius asmenų prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų, galima atsakyti nedelsiant.

37.  Atsakymai rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro išleistų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

38. Atsakymai parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:

38.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

38.2. į prašymą pateikti Teismo turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys.

39. Teismas, pats pastebėjęs ar gavęs pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdamas jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

40. Asmuo, nesutinkantis su Teismo atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, įstatymų nustatyta tvarka turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos teismų įstatymo nustatyta tvarka Lietuvos apeliacinio teismo pirmininkui, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijos įstatymo nustatyta tvarka –  Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka – administraciniam teismui arba dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo nustatyta tvarka.

 
V SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU

41. Už pirminį asmenų aptarnavimą telefonu Teisme atsakingi Raštinės darbuotojai.
42. Teismo darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingi Teismo darbuotojai:

42.1. paaiškina asmeniui, į kokį viešojo administravimo subjektą jis gali kreiptis, jeigu keliamo klausimo sprendimas nepriskirtas Teismo kompetencijai, asmens pageidavimu nurodo tokio viešojo administravimo subjekto kontaktinius duomenis;

42.2. paaiškina, kokius dokumentus ir kaip reikėtų pateikti raštu, jeigu asmens keliamas klausimas priskirtas Teismo kompetencijai;

42.3 išsiaiškinęs keliamą klausimą, peradresuoja skambutį Teismo darbuotojui pagal kompetenciją.

43. Jeigu telefonu aptarnaujamas asmuo įžeidinėja jį aptarnaujantį Teismo darbuotoją, jam grasina arba asmens elgesys kelia pagrįstų įtarimų, kad asmuo yra apsvaigęs nuo alkoholio, narkotinių, psichotropinių ar kitų svaigiųjų medžiagų ir dėl to asmens neįmanoma tinkamai aptarnauti, darbuotojas įspėja tokį asmenį, kad pokalbis gali būti nutrauktas, ir prireikus nutraukia pokalbį.

44. Aptarnaudamas asmenį telefonu, Teismo darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:

44.1. į skambutį atsakyti nedelsdamas, ne vėliau kaip po trijų signalų;

44.2. prisistatyti pasakydamas Teismo pavadinimą, savo pareigas, vardą ir pavardę;

44.3. išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

44.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

44.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone;

44.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

VI SKYRIUS
ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

45. Teismas privalo kasmet atlikti asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus.

46. Anoniminių apklausų metu gali būti prašoma asmenų pareikšti nuomonę dėl Teismui aktualių asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės aspektų, pavyzdžiui:

46.1. ar asmenys buvo atidžiai išklausyti juos aptarnavusių Teismo darbuotojų;

46.2. ar aiškiai ir tiksliai buvo atsakyta į asmenų klausimus;

46.3. ar suteikta informacija buvo aktuali;

46.4. ar asmenys informuoti apie veiksmus, kurių Teismas ėmėsi spręsdama jų klausimus.

47. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės vertinimas gali būti atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus, pavyzdžiui:

47.1. kiek prašymų per metus buvo išnagrinėta greičiau, nei per nustatytą terminą;

47.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus buvo pateikti vėliau nei nustatyta;

47.3. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į instituciją skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą arba juos aptarnavusį darbuotoją;

47.4. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į aukštesnes pagal pavaldumą arba ginčus nagrinėjančias institucijas skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą arba juos aptarnavusį darbuotoją.

––––––––––––––––––––